Trocas e Devoluções

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Trocas, devoluções e reembolsos

Confira as regras de troca, garantia, atrasos, retorno pela transportadora, reenvio e devolução de valores.

Atualizada em 1º de outubro de 2026

Encontre o que precisa

1. Como solicitar e acompanhar

Entre em contato pelo e-mail [email protected], pelo Fale conosco ou pelo canal utilizado na compra. Informe seu nome, número do pedido, produto e se deseja desistir da compra ou comunicar um problema. O arrependimento não exige justificativa.

A nota fiscal ou outro comprovante ajuda a localizar a compra. Série ou IMEI, fotos e vídeos podem auxiliar o atendimento quando aplicáveis, mas sua ausência não impede automaticamente o registro da solicitação. Dados adicionais de identificação ou logística serão solicitados apenas quando necessários.

Confirmaremos imediatamente o recebimento da solicitação pelo mesmo meio, com registro para acompanhamento. Buscaremos concluir a análise inicial em até 2 dias úteis, respeitando o prazo máximo de resposta de 5 dias corridos no comércio eletrônico. Essa resposta inicial não substitui os prazos legais de reparo ou reembolso.

Vale a data em que você comunicou a solicitação. A emissão posterior de protocolo, a triagem e a orientação de postagem não alteram essa data nem reduzem seus direitos. Guarde os registros da conversa.

2. Arrependimento em compras online

Nas compras pela internet, telefone ou outros meios fora do estabelecimento, você pode desistir em até 7 dias corridos, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme o caso (art. 49 do CDC). Para produtos comprados online, o recebimento é a referência para solicitar a devolução.

A devolução por arrependimento dentro do prazo não tem custo de postagem ou coleta. O reembolso abrange os valores pagos na compra devolvida, inclusive o frete original, com atualização monetária quando cabível. Não cobramos multa, taxa de reposição de estoque ou taxa do meio de pagamento por esse direito.

Devolva o mesmo produto recebido, com seus componentes, acessórios, manuais e brindes vinculados. Utilize a embalagem original se a tiver; a simples abertura ou falta da embalagem original não elimina o direito de arrependimento. Preserve o produto e comunique itens ausentes ou danos identificados.

Danos ou divergências serão documentados e analisados individualmente, com oportunidade de esclarecimento. Não haverá desconto ou recusa automática por embalagem aberta, nem exigência de vídeo de abertura da encomenda.

Após o prazo de arrependimento, produto sem defeito: trocas por preferência de modelo, cor ou incompatibilidade não decorrente de informação incorreta da oferta dependerão de aprovação comercial expressa da BigTech, salvo benefício já prometido na compra. Condições de conservação, diferença de preço e eventual frete serão informados previamente. Essa regra não reduz a garantia, os direitos por descumprimento da oferta ou as condições mais favoráveis já contratadas.

3. Defeito, garantia e análise técnica

Para produtos duráveis, o prazo legal para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 90 dias a partir da entrega. Em vícios ocultos, a contagem começa quando o problema fica evidenciado, observadas as regras do CDC. A garantia contratual informada na oferta ou no termo do fabricante complementa a garantia legal.

Você pode procurar a BigTech para atendimento, inclusive quando houver assistência do fabricante. O produto poderá passar por triagem, testes e diagnóstico documentado. O prazo legal para sanar o vício é de até 30 dias corridos, ressalvadas as hipóteses de solução imediata do art. 18, § 3º, do CDC. Eventual alteração desse prazo depende dos requisitos legais e de acordo específico e expresso; não decorre da aceitação desta página.

Se o vício não for resolvido no prazo legal, você poderá escolher a substituição por produto da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição imediata do valor pago, atualizado, ou o abatimento proporcional do preço, sem prejuízo dos demais direitos aplicáveis.

Danos por mau uso: a cobertura pode ser afastada para danos comprovadamente causados por queda, líquidos, instalação elétrica inadequada, uso contrário às especificações ou intervenção que tenha causado o problema. A conclusão deverá ter fundamento técnico e demonstrar a relação entre a causa e o dano. Abertura de embalagem, rompimento de lacre ou manutenção por terceiros, isoladamente, não geram perda automática dos direitos legais. Desgaste normal será distinguido de defeito ou falha prematura.

Se não houver cobertura, informaremos o motivo e, quando houver serviço disponível, o orçamento. Reparos e serviços cobrados só serão executados após aprovação expressa. Nenhuma taxa de diagnóstico ou transporte será cobrada de surpresa.

4. Atrasos, devolução pela transportadora e reenvio

4.1. Avaria, item incorreto ou incompleto

Confira, quando possível, a embalagem, o modelo e a quantidade no recebimento. Havendo avaria grave ou divergência visível, você pode recusar a entrega e registrar o motivo. Se perceber o problema depois, comunique a BigTech assim que possível: aceitar a entrega não representa renúncia a direitos.

Fotos da embalagem, etiqueta e produto ajudam na apuração, mas vídeo de desembalagem não é condição para atendimento. A BigTech poderá conferir os registros de separação, número de série, peso, entrega e transporte. Erros, faltas ou avarias atribuíveis à loja ou ao transporte por ela contratado serão corrigidos sem custo ao consumidor, observada a solução legal aplicável.

4.2. Atraso, rastreamento sem atualização ou extravio

O prazo de entrega é o informado na oferta e na confirmação do pedido. Uma atualização de rastreamento, abertura de chamado ou apuração com a transportadora não prorroga esse prazo automaticamente. Antes do vencimento, acompanharemos a ocorrência; vencido o prazo sem entrega por falha no fornecimento, o cliente poderá escolher as alternativas do art. 35 do CDC: cumprimento da oferta, produto equivalente que aceite ou cancelamento com restituição dos valores pagos, atualizados, sem prejuízo dos demais direitos cabíveis.

A BigTech abrirá a apuração logística e informará o andamento pelo canal de atendimento. A resposta ao cliente ocorrerá em até 5 dias corridos da solicitação, com confirmação imediata do recebimento. Esse prazo é de resposta: não é uma carência adicional para cancelar ou devolver valores devidos. A solução não ficará condicionada à conclusão de sindicância, indenização do seguro ou ressarcimento da transportadora à BigTech.

4.3. Encomenda devolvida ao remetente

Quando a transportadora registrar devolução à loja, verificaremos o motivo, o endereço informado, as tentativas de entrega e o estado da encomenda. O status “em devolução” indica trânsito de retorno, e não recebimento físico pela BigTech. Manteremos o registro do atendimento e solicitaremos ao cliente a confirmação de sua opção e dos dados necessários para solucionar o caso.

Falha da BigTech ou do transporte contratado: a regularização ou o reenvio será sem novo frete. Se houver descumprimento da oferta, a escolha entre as alternativas legais será do cliente. O cancelamento e a restituição devidos não dependerão de a encomenda que não foi entregue ao cliente chegar primeiro ao nosso estoque.

Endereço incorreto ou incompleto informado pelo cliente, ausência ou não retirada: a responsabilidade será apurada individualmente, com comprovação das tentativas e das informações e avisos pertinentes. O apontamento da transportadora, isoladamente, não torna automática a responsabilidade do cliente. Quando o retorno decorrer comprovadamente de fato atribuível ao cliente, poderemos cobrar o custo efetivo de um novo envio, informado e aceito previamente, se ele optar pelo reenvio. Não haverá cobrança por falha da loja ou do transporte contratado, nem para impedir o exercício regular do arrependimento.

O retorno da encomenda, por si só, não autoriza perda do valor pago, multa, reenvio com cobrança automática ou conversão obrigatória em crédito na loja. A ausência de resposta do cliente não significa abandono da compra. Eventual cancelamento será tratado conforme o motivo e os direitos aplicáveis, sem retenções automáticas de frete ou taxas.

4.4. Prazo para reenviar o produto

Produto já recebido de volta na loja: o novo despacho ocorrerá em até 3 dias úteis, contados do primeiro dia útil seguinte à reunião destas condições: recebimento físico do produto, opção do cliente pelo reenvio registrada, endereço correto confirmado e, somente quando cabível nos termos acima, confirmação do pagamento do novo frete. A conferência de entrada integra esses 3 dias úteis e não cria prazo adicional.

Produto ainda em retorno ou extraviado por falha da loja ou do transporte: o cliente não será obrigado a aguardar o retorno ao estoque. Se escolher o reenvio e houver unidade de reposição disponível, o despacho será feito em até 3 dias úteis após o registro da escolha e a confirmação do endereço. Se não houver reposição disponível, informaremos a situação e as alternativas legais; qualquer espera por reposição, uso do mesmo produto que está retornando ou novo prazo dependerá de acordo expresso, com data definida, sem impor espera indeterminada.

O prazo de 3 dias úteis é um compromisso operacional da BigTech para despacho, não um prazo legal geral nem o prazo de chegada ao destino. A nova data ou prazo de entrega, conforme CEP e modalidade, será informado e acordado no atendimento antes do reenvio, e o rastreamento será fornecido após a postagem. Sábados, domingos e feriados não são dias úteis. Serão respeitados prazos menores já assumidos e os direitos decorrentes de eventual atraso anterior.

O reenvio não será imposto a quem tiver direito e optar pelo cancelamento. Para produtos encaminhados à garantia, aplica-se o procedimento da seção 3; o prazo de reenvio não acrescenta dias ao prazo legal de reparo.

5. Preparação, transporte e conferência

Entre em contato antes de postar para receber o endereço correto e as instruções de envio. O protocolo organiza o atendimento; sua ausência, por si só, não elimina um direito comunicado no prazo. Nas devoluções de responsabilidade da BigTech, forneceremos postagem, coleta ou outra solução adequada sem custo.

• Faça backup dos seus arquivos, quando possível. Testes e reparos podem exigir restauração ou substituição do armazenamento; a necessidade será informada. O serviço de garantia não inclui recuperação de arquivos, salvo contratação específica, e isso não afasta responsabilidades legais por danos atribuíveis ao fornecedor.
• Remova chips, cartões de memória e acessórios pessoais. Desvincule contas e bloqueios de ativação quando possível. Não envie senhas pessoais. Se o defeito impedir esses procedimentos, informe a equipe para receber orientação.
• Proteja o produto e os acessórios com embalagem adequada. Use uma caixa externa para evitar etiquetas diretamente na embalagem comercial. Informe qualquer item que não possa acompanhar o envio.
• Guarde o comprovante de postagem ou entrega e o número do atendimento.

Conferência de segurança: registraremos o número de série ou IMEI, componentes, acessórios, estado físico e resultados dos testes, comparando-os com o pedido e os registros de expedição. Divergências relevantes serão apresentadas ao cliente com sua fundamentação e oportunidade de esclarecimento. Não há substituição automática por produto diferente do adquirido.

Indícios objetivos de adulteração, troca de componentes ou envio de outro produto poderão ser apurados pelos meios legalmente cabíveis. Essas verificações não autorizam penalidades automáticas, retenção indevida de valores ou extensão unilateral dos prazos legais.

A BigTech poderá exigir a devolução do produto efetivamente adquirido e dos componentes que o acompanharam, e apurar danos comprovadamente causados pelo cliente. Eventual pretensão de ressarcimento será fundamentada e tratada pelos meios legais, sem desconto unilateral automático do reembolso devido. O cliente deverá colaborar com a postagem ou coleta orientada; dificuldades de acesso, bloqueios de ativação ou itens faltantes devem ser comunicados para definição da solução adequada.

6. Reembolsos, estornos e seus prazos

6.1. Quando a BigTech devolve o valor

• Arrependimento no prazo legal: restituição imediata dos valores legalmente devidos, com comunicação imediata do cancelamento à instituição financeira ou administradora, quando aplicável. A conferência interna não cria prazo adicional para reter reembolso devido.
• Cancelamento por atraso, extravio ou retorno decorrente de falha no fornecimento: adotaremos de imediato as providências para devolver integralmente os valores da compra cancelada, inclusive frete, com atualização monetária quando cabível. Não condicionaremos essa providência ao retorno físico de uma encomenda que o cliente não recebeu nem ao pagamento de indenização pela transportadora.
• Defeito sem solução no prazo legal ou hipótese de solução imediata: se o cliente escolher a restituição nos termos do art. 18 do CDC, ela será imediata. Os 30 dias para sanar vício não constituem um novo prazo para pagar o reembolso.

Não há prazo geral de 30 dias para a loja reembolsar. Os prazos de resposta, conferência, retorno logístico e reparo têm finalidades distintas. O art. 35 do CDC não estabelece uma carência fixa de 7, 15 ou 30 dias para devolver valores por descumprimento da oferta. A política não cria essa carência.

6.2. Como o dinheiro é devolvido

• Cartão: solicitaremos o cancelamento ou estorno ao meio de pagamento original e forneceremos o comprovante. A visualização do crédito depende da administradora, do processamento e do fechamento da fatura. Informaremos a previsão disponibilizada pelo intermediador e acompanharemos divergências; esse ciclo financeiro não autoriza a BigTech a adiar a solicitação de estorno.
• Pix: utilizaremos preferencialmente a função de devolução vinculada à transação original. Se houver impossibilidade técnica, combinaremos outro meio seguro com o titular, sem criar espera injustificada.
• Boleto ou transferência: devolveremos por transferência ou outro meio seguro acordado com o titular, assim que disponíveis os dados estritamente necessários e válidos para a operação. Se houver dado ausente ou inconsistente, informaremos o que precisa ser corrigido.
• Marketplace: utilizaremos o fluxo de restituição da plataforma, fornecendo o registro disponível e preservando os direitos legais.

O reembolso considera o valor efetivamente pago pelos itens cancelados ou devolvidos, após os descontos aplicados na compra, e os demais valores legalmente devidos. Na devolução integral por arrependimento ou falha no fornecimento, inclui o frete original. Não descontamos taxas do cartão, comissão do marketplace, multa ou taxa de reposição de estoque do reembolso legalmente devido.

Para segurança, a devolução será vinculada à compra e ao titular correspondente; alterações de favorecido exigirão validação proporcional e justificativa. A BigTech poderá conferir estornos ou devoluções já realizados para evitar pagamento em duplicidade, apresentando os registros ao cliente. Isso não permite negar saldo ainda devido nem paralisar o atendimento apenas porque existe contestação no cartão.

Crédito na loja ou vale-compra só substituirá a restituição devida por escolha expressa do cliente. Não solicitamos pagamento antecipado para liberar reembolso. Se a compra cancelada for entregue depois, o cliente deverá comunicar a BigTech e disponibilizar o produto para devolução orientada, sem custo quando a responsabilidade for da loja ou do transporte contratado.

7. Cancelamento e prazo de despacho

O prazo máximo de preparação e despacho é de 3 dias úteis após a confirmação do pagamento. Sábados, domingos e feriados não são dias úteis. O prazo de transporte é distinto e depende do CEP e da modalidade escolhida, conforme as informações da oferta e do checkout.

Se desejar cancelar antes do envio, entre em contato imediatamente para tentarmos interromper a expedição. Se o produto já estiver em trânsito, orientaremos a recusa ou a devolução, sem impedir o exercício do direito de arrependimento ou adiar indevidamente o reembolso.

8. Troca de cortesia em loja física

Para compras concluídas presencialmente e sem defeito, mantemos o benefício de solicitar troca em até 7 dias corridos da compra, nas seguintes condições:

• Apresentação de nota fiscal ou outro comprovante da compra.
• Produto sem uso, instalação ou ativação, em condições de revenda, com embalagem original, lacres, etiquetas, manuais, acessórios e brindes preservados.
• Disponibilidade do item escolhido. Se o novo produto custar mais, será necessário pagar a diferença. Se custar menos, a diferença poderá ser disponibilizada em crédito na loja, conforme as condições informadas antes da troca.

Esse benefício não inclui reembolso em dinheiro e não se aplica a personalizados, montados sob encomenda, códigos ou licenças já ativados, itens de uso pessoal abertos ou mostruários e seminovos cuja condição tenha sido informada. Essas restrições são exclusivas da troca de cortesia: não limitam a garantia, os direitos por defeito ou o descumprimento da oferta. Compras concluídas online continuam sujeitas às regras de compra à distância, mesmo com retirada na loja.

9. Compras em marketplaces

Para pedidos feitos no Mercado Livre, Amazon, TikTok Shop ou outro marketplace, abra a solicitação preferencialmente no próprio pedido da plataforma para manter o histórico e a rastreabilidade do atendimento. Você também pode procurar a BigTech; as regras da plataforma não afastam direitos legais.

Use apenas os canais oficiais e as instruções registradas no atendimento. Antes de enviar um produto ou aceitar mudança de endereço de devolução, confirme a orientação no canal oficial.

10. Privacidade, contato e regras aplicáveis

Os dados e registros necessários ao atendimento serão tratados para executar a compra e o pós-venda, cumprir obrigações legais e exercer direitos, observada a Política de Privacidade. Documentos adicionais serão pedidos apenas quando necessários e de forma proporcional. Evite incluir senhas ou arquivos pessoais no atendimento.

Esta política observa o Código de Defesa do Consumidor, o Decreto nº 7.962/2013 e a LGPD. Atualizações não reduzem direitos ou condições mais favoráveis de compras já realizadas. Nenhuma cláusula afasta direitos assegurados por lei.